进店、咨询、讲解、试车、付款、安装、送客，是顾客购车的一般流程，80%以上的导购，会跟随顾客购车全过程，完成顾客买单后，不能将顾客成功交接给安装员，往往出现导购、安装员、收银员几个人围着一个已成交顾客，而新进店顾客，却长时间无人理睬，漏岗造成顾客流失。在守侯的过程中，我们曾多次看到新顾客咨询产品情况，导购却无暇理会的情况，问询2次得不到积极回应时，顾客往往是调头就走。   

    当顾客较多，导购不会应对，主要表现在：接待前一个顾客时，不会向后进的店顾客打招呼；长时间只应对一个顾客，冷落其他顾客，造成顾客流失。

    由于人手缺乏、调配不当等店面管理问题，绝大部分店面，都会出现“平时导购扎堆没事干，忙起来导购不够用”的情况，周末或者促销期，导购一站好几个小时，难免疲累。因此，顾客咨询时，100%导购鲜有笑容，缺乏热情主动，导购程序不规范，专业知识欠缺，服务意识不足，导致成交率低、成交速度慢。我们数次看到，顾客在场的情况下，导购旁若无人，议论产品缺陷、抱怨。试想做导购的，对产品都这么大牢骚、不满，顾客怎能放心买单？

    老顾客维修等待时，经常会进店转转，导购认为老顾客已买车，不必再理会，因此很少与老顾客打招呼，也很少主动向老顾客介绍新产品、新活动，白白失掉了老顾客这一最有效的信息通道、口碑传播者。

    导购素质，直接影响着成交率的高低，服务意识淡薄，导购技巧缺乏，顾客怎能不流失？防止顾客流失，必须对导购进行全面、持续、深化的服务意识、产品知识、导购技巧的培训。
否则，促销规模再大，也会变成“花钱买吆喝”，这也是彦明企划做促销活动，总要先做终端包装与培训的原因所在。

    电动车厂家，对导购的培训内容主要集中在品牌优势、产品优势，彦明企划曾多次为客户编写《品牌展示手册》、《终端构建指导手册》，设立“金牌导购培育、奖励制度”。通过定期集中培训的方式，将品牌背景、企业实力、技术优势、产品特点等内容，灌输给导购员，更将企业新信息及时传递到终端，促使导购员熟悉、掌握、喜爱本品牌。事实证明，一个店里有多个品牌时，导购更乐于推荐自己熟悉、能娓娓道别的品牌。金牌导购培育、奖励制度，物质、精神双重奖励，则更利于激发导购的主动能动性与热情。

    电动车商家，对导购的培训，则应更全面、更持续并不断强化，服务意识、行业基本知识、产品知识、导购技巧等内容为重点，要保证培训效果，培训后的考核、奖惩是关键。2005年，彦明企划全程跟踪客户的导购集中培训、定级考核、实战指导，具体的培训内容、培训与考核方法略过不提。实践证明：参加过培训考核且评定级别较高的导购，顾客成交率明显上升，这部分导购的个人收入，也是最高、最稳定的。

    老顾客是最真实、最有效的信息传播通道，要做好老顾客沟通与维系，一方面，当老顾客进店维修时，导购应主动与之打招呼，将利好信息巧妙地传递给他们。另一方面，无论厂家、商家都应主动建立起与老顾客沟通的桥梁。彦明企划曾多次策划过针对老顾客的服务公关活动，比如“阳光服务社区行”、“拉响防盗警报”、“给老顾客送礼”等等，顾客反响之好，令商家惊喜不已，由老顾客口碑带来的销售提升，不在话下。（关于此节，将另文撰述）

                      维修问题：流动摊点症
    终端调查中发现，即使是以服务著称电动车连锁店，售后服务的顾客满意度也是极低的，是维修技术还是服务态度，让顾客不满？

    我们在某一连锁店，曾与一对前来维修的夫妇交流，他们抱怨：“换一个轴承，等3小时了，还没弄完；修一辆车子，换3个人啦！原来维修的，还象是个有技术的，后来换了两个小孩，一看就是学徒的，拿我们的车子做实验啊！想找他们的头，反应反应，都找不到人！”

    当我们问，“知道他们总部的投诉电话吗？知道找谁反应吗？”

    顾客的回答是：“这我们哪儿知道？！”

    与此同时，我们也发现这个维修点屋子黑、灯光暗、气氛闷，顾客坐了半天，却没人理睬、无人让座，更没人送上一杯水，维修工们神情疲惫，闷着忙自己的，突然过来一个什么人，喊一声，维修工扔下正修的车子，跑了出去……